Conţinut

• Pași
• Întrebări și răspunsuri comunitare
• sfaturi

Alte secțiuni

Unul dintre cele mai dificile lucruri legate de lucrul în serviciul pentru clienți poate fi oamenii. Indiferent dacă lucrați în alimente, comerț cu amănuntul sau ospitalitate, mai devreme sau mai târziu, veți întâlni față în față cu un client furios, supărat sau neregulat. Nu vă temeți niciodată - există modalități încercate și adevărate de a netezi situația într-un mod care funcționează pentru dvs., pentru companie și, cel mai important, pentru client. Acest lucru poate implica simpla satisfacție a clientului cu o „atitudine” întotdeauna corectă a clientului, a fi ferm pe poziția dvs. sau pur și simplu a face compromisuri.

Pași

Metoda 1 din 2: Gestionarea clienților dificili

1. 

   Fii un bun ascultator. Clienții dificili nu se așteaptă la perfecțiune, dar vor să știe că problemele lor sunt luate în serios. Fii atent și ascultă calm și complet problema clientului. Păstrați contactul vizual și nu zâmbiți sau faceți o grimasă. Dă din cap atunci când clientul indică un punct pe care îl consideri valid.

2. 

   
   
   Empatizează cu clientul. Majoritatea interacțiunilor nefaste ale clienților se intensifică deoarece clientul simte că nu depuneți eforturi pentru a înțelege preocupările sale. Comunicarea că empatizați cu clientul poate da tonul interacțiunii în ansamblu și vă poate stabili ca un aliat care dorește să rezolve problema.
   • Spuneți „Înțeleg complet și îmi pare rău că ați fost supărat. Să găsim o modalitate de a rezolva acest lucru”. Spunând „haideți”, vă aruncăm pe dvs. și pe client ca o echipă care lucrează împreună pentru a găsi o soluție.
   • Dacă clientul reiterează reclamația, ridicați empatia cu o altă notă. Răspundeți cu ceva de genul „Sună incredibil de frustrant” sau „M-aș simți exact la fel în pantofii tăi”.
   • Rețineți că empatizarea nu înseamnă neapărat să oferiți clientului ceea ce dorește. În loc să fiți clientul față de dvs. și companie, sunteți dvs. și clientul față de companie.

3. 

   
   
   Amintiți-vă că alte persoane urmăresc interacțiunea. Imaginarea că un public observă interacțiunea te poate ajuta să rămâi calm. Nu vreți niciodată ca clienții să vă vadă cum vă comportați prost. Să presupunem că clientul va spune altora despre interacțiunea pe care a avut-o cu tine.
   • Relațiile dvs. cu clienții nu ar trebui să afecteze niciodată compania dvs., ci să fie un exemplu al serviciului de calitate oferit de compania dvs.

4. 

   
   
   Vorbește încet și coboară vocea. Emoțiile sunt infecțioase. Reducerea tonului și vorbirea lentă vor demonstra că sunteți în control și calm. Acest lucru este important mai ales dacă clientul este foarte supărat și vorbește tare. Nu doriți să faceți nimic pentru a agrava situația.

5. 

   Scuza. O scuză se află în capacitatea fiecărui angajat, indiferent de rolul său în companie. Priviți clientul chiar în ochi și asigurați-vă că expresia și tonul vocii dvs. sunt sincere. Spuneți că, în numele companiei, vă pare rău că clientul nu a fost mulțumit și că doriți să faceți tot ce puteți pentru a vă ajuta.
   • Nu fi niciodată patronator. Evitați să vă cereți scuze într-un mod care pare să-l micșorați pe client. O regulă bună este să vă cereți scuze pentru propriile acțiuni și acțiunile companiei dvs., niciodată pentru modul în care se simte sau acționează clientul dumneavoastră. De exemplu, în loc să spuneți „Îmi pare rău că vă simțiți așa, dar nu vă pot oferi o rambursare”. Încercați să spuneți „Îmi pare rău că nu vă putem satisface cu o rambursare. Mai putem face ceva pentru dvs.?”

6. 

   Anunțați supraveghetorul. Este posibil ca clientul să vă ceară să faceți acest lucru oricum, dar chiar dacă nu o face, este o idee bună. Supraveghetorul dvs. are mai multă autoritate pentru a rezolva emise clientului, indiferent dacă aceasta înseamnă o reducere, mărfuri compensate sau alte concesii. În plus, transferă responsabilitatea de a face plăcere clientului cuiva care este mai sus decât lanțul dvs. de comandă, ceea ce clienții pot găsi liniștitor.
   • Dacă trebuie să lăsați clientul să aștepte în timp ce vă aduceți supraveghetorul, oferiți-i un loc confortabil de așteptat. Dacă sunteți autorizat să oferiți băuturi răcoritoare precum apa, atunci oferiți-o. A fi tratat cu amabilitate poate calma un client.

7. 

   Fă o promisiune pe care o poți ține. Oferirea unei soluții sau a unei promisiuni pe care nu le puteți îndeplini este unul dintre lucrurile mai proaste pe care le puteți face. Acest lucru va face clientul mai frustrat. Dacă nu sunteți sigur cu privire la ceva, întrebați-l pe supervizor. Nu luați o decizie erupțională sub presiune.
   • Puteți spune întotdeauna clientului: „Asta poate fi posibil, permiteți-mi să verific cu cineva”.

8. 

   Încheiați interacțiunea cu o notă pozitivă. Chiar dacă ați abordat problema exact așa cum și-a dorit clientul și el sau ea este totuși supărat, încercați să nu-l lăsați să plece într-un puf. În schimb, exprimă recunoștință pentru răbdarea sa și promite-ți că vei face tot posibilul pentru a te asigura că următoarea experiență se desfășoară fără probleme. De exemplu, ați putea spune: „Vă mulțumim foarte mult pentru răbdare în timp ce am rezolvat această problemă. Aș fi mai mult decât fericit să vă supraveghez personal tranzacția data viitoare când sunteți aici, pentru a mă asigura că merge bine - vă rog Nu ezitați să întrebați pentru mine. "
   • Dacă nu ați fost în măsură să vă satisfaceți clientul, încercați totuși să generați o amintire pozitivă pe care o lasă, fiind bun și profesional. Este posibil ca clientul să plece gândindu-se: „Ei bine, nu m-au putut ajuta, dar cel puțin acel vânzător a fost foarte drăguț”.

9. 

   Să știi când este suficient. Dacă clientul este angajat într-un comportament violent sau nu prezintă semne de calmare, sunați la serviciile de securitate sau de urgență ale magazinului sau ale mall-ului și cereți poliției să o rezolve. Dacă clientul tău realizează o scenă, abuzează verbal pe tine sau pe alți angajați sau este intimidant fizic, ai mers atât cât trebuie, atât de dragul tău, cât și de dragul celorlalți clienți.
   • Dacă un client este beat sau sub influența drogurilor, nu pierdeți timpul încercând să argumentați; sunați imediat la securitate pentru siguranța și bunăstarea tuturor.

10. 

    Lasă-ți deoparte ego-ul. Fii pregătit să satisfaci clientul chiar dacă crezi că greșește. Este posibil să trebuiască să vă smeriți înaintea clientului sau să vă cereți scuze pentru ceva care nu credeți că este o afacere mare. Nu fiți niciodată prea mândri să faceți tot posibilul pentru a satisface un client dificil.
    • Gândiți-vă la vechiul stand-by cu amănuntul: „Clientul are întotdeauna dreptate”. Acest lucru nu înseamnă că, în mod obiectiv, reclamația clientului este corectă și corectă. Gestionarea interacțiunii cu o rotație pozitivă care satisface clientul nu este menită să vă umilească ca angajat, ci este menținerea patronatului clientului respectiv.

11. 

    Vedeți clienții dificili ca potențiale oportunități. Rețineți că un client fericit înseamnă afaceri mai bune. Un client mulțumit ar putea răspândi vestea despre a avea o experiență bună, dar un client nemulțumit se va plânge cu siguranță altor persoane. Aceasta înseamnă mai puțini bani și mai puține afaceri pentru compania dvs. În timp ce încercați să vă răciți nervii clienților, gândiți-vă la interacțiunea voastră ca la o oportunitate de a salva viitoarele afaceri care altfel s-ar putea pierde.

12. 

    Nu luați plângeri personal. Amintiți-vă că orice se întâmplă nu are nicio legătură cu cine sunteți ca persoană. Reclamațiile din partea clienților nu ar trebui să fie considerate insulte personale, chiar dacă clientul vă insultă ca persoană. Puneți deoparte mândria și dorința de a vă pune ego-ul înaintea experienței clientului. Deși este tentant să convingi clientul că ai dreptate și că greșesc, rezistă acestei tentații.
    • Clienții dificili sunt o parte naturală a activității de servicii pentru clienți. Gândiți-vă la aceste situații ca la o parte obișnuită a locului de muncă.

Metoda 2 din 2: Tratarea tipurilor specifice de clienți dificili

1. 

   Ai de-a face cu un client supărat. Clienții furioși pot fi deosebit de dificili. Trebuie să le sortați emoțiile pentru a ajunge la rădăcina furiei. Rămâneți pozitiv pe tot parcursul interacțiunii, recunoașteți sentimentele clientului, arătați că sunteți dispus să ajutați și lucrați cu clientul pentru a dezvolta o soluție.
   • Spuneți clientului: „Știu că sunteți supărat și aș vrea să vă ajut. Puteți să-mi explicați ce s-a întâmplat?” Nu spuneți niciodată ceva de genul „Nu există motive să vă supărați”.
   • Rămâneți calm și obiectiv pe tot parcursul interacțiunii. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta. Spuneți-i clientului: „Voi face tot posibilul să rezolv acest lucru cât mai repede posibil”, în loc să promit că se poate face ceva într-o anumită perioadă de timp. O regulă bună este de a promite și a preda prea mult.
   • Evitați întreruperea clientului atunci când vă explică lucruri, acest lucru îl poate face pe client să fie mai agitat. Nu spuneți niciodată „Da, dar ...” atunci când clientul vă vorbește.
   • Urmăriți întotdeauna cu clientul pentru a vă asigura că este mulțumit de rezultat.

2. 

   Mulțumiți un client nefericit. Puteți întâlni un client nemulțumit după ce acesta a avut o experiență negativă cu o altă persoană din organizația dvs. De exemplu, ați putea fi un iesle la restaurant, iar un client este nemulțumit de serviciul pe care chelnerul l-a oferit. Salutați clientul cu un zâmbet, spuneți-i numele dvs. și oferiți-vă asistență. În timp ce clientul vorbește cu dvs., asigurați-vă că nu oferiți scuze pentru serviciul nepotrivit pe care la primit. Puneți întrebări deschise, verificați informațiile și luați o decizie care va satisface clientul.
   • Întrebați-l pe client: „Puteți explica ce s-a întâmplat?”
   • În exemplul restaurantului, după ce clientul a explicat problema, încercați să spuneți „Înțeleg ce spui. Oricine din poziția ta s-ar simți la fel. Am constatat că _______ este o modalitate prin care putem rezolva această problemă. Ce te gândești la asta? "

3. 

   Ajutarea unui client indecis. Unii clienți au dificultăți în luarea unei decizii de cumpărare a unui produs. Acești clienți vă pot ocupa mult timp și vă pot împiedica să ajutați alți clienți. Aveți răbdare, puneți întrebări deschise, ascultați, oferiți alternative și încercați să ghidați procesul de luare a deciziilor.
   • Încercați să adunați are multe informații pe care le puteți, astfel încât să puteți ajuta clientul să ia o decizie.
   • Multe magazine au politici de returnare și / sau schimb. Dacă clientul decide între două articole diferite, ați putea spune: „Dacă descoperiți că X nu funcționează pentru dvs., aveți la dispoziție 30 de zile pentru a returna articolul”. Acest lucru poate încuraja clientul să facă o achiziție.

4. 

   Lucrul cu un client preponderent. Unii clienți pot fi puternici și controlanți. Trebuie să vă echilibrați cu amabilitatea și amabilitatea fără a lăsa clientul să meargă peste tot. Fii profesionist, dă dovadă de respect pentru clienți, fii asertiv și echitabil și comunică-i clientului ce ai voie să faci pentru a-i găzdui.
   • Fiți pregătit pentru ca clientul să își ridice vocea sau să recurgă la apeluri de nume.
   • Luați întotdeauna contact vizual cu clientul, cereți scuze când este necesar și reamintiți-i clientului că nevoile sale sunt importante pentru dvs. Încercați să spuneți: „Domnule X, vă prețuim ca client și dorim să lucrăm cu dvs. pentru a afla acest lucru. Aveți sugestii?”
   • Dacă clientul face o sugestie realizabilă, spuneți „Aceasta este o sugestie extraordinară domnule X și cred că putem face asta de data aceasta”. Dacă sugestia este ceva ce nu puteți face, fiți sinceri cu clientul. Încercați să spuneți „Vă mulțumim pentru această sugestie domnule X, dar nu pot face asta din cauza politicilor companiei noastre. Putem încerca ____ în schimb?”
   • Cunoașterea bună a organizației și a politicilor dvs. vă poate ajuta să negociați cu acest tip de client și să oferiți soluții viabile la problemele sale.

5. 

   Aveți de-a face cu un client nepoliticos sau neglijent. Acest tip de clienți pot folosi limbaj, pot face linii sau vă pot cere atenția atunci când ajutați pe altcineva. Este important să rămâneți profesionist și să nu încercați niciodată să obțineți scorul.
   • Dacă un client vă întrerupe în timp ce ajutați deja un alt client, zâmbiți și spuneți: „Voi fi alături de îndată ce voi termina cu acest client”.
   • Păstrați-vă întotdeauna calma și amintiți-vă că sunteți un profesionist și vă reprezentați compania.

6. 

   Manipulați clienții vorbăreți. Unii clienți vor începe conversații cu dvs. și vă vor monopoliza timpul. Este posibil să dorească să discute despre evenimentele actuale, despre vreme sau despre experiențele personale. Vrei să rămâi politicos și cordial, dar totuși să poți controla situația. Clienții vorbăreți își pot lua timp departe de celelalte sarcini de serviciu sau de a interacționa cu alți clienți.
   • Arătați un interes real pentru ceea ce spune clientul. Nu vrei să devii nepoliticos.
   • Dacă clientul vă pune o întrebare personală, răspundeți la întrebare și apoi spuneți: „Mai există ceva cu care să vă pot ajuta astăzi?”
   • Nu continuați să puneți clienților întrebări care îi încurajează să continue conversația. Respectați întrebările „da” sau „nu”.

Întrebări și răspunsuri comunitare

Ce se întâmplă dacă un client dorește ceva ce nu pot oferi?

Spuneți clientului că, din păcate, nu puteți furniza articolul sau serviciul, apoi sugerați o alternativă.

Cum ar trebui să răspund dacă ceva ce un client comandat nu a sosit după două săptămâni și clientul a trimis un e-mail echipei exprimându-și îngrijorarea?

Scuzați-vă și analizați problema. Spuneți clientului exact ce faceți pentru a rezolva situația. Dacă sunt supărați sau doresc informații pe care nu le puteți oferi, rugați un supraveghetor să intervină.

Explicați de ce este important ca colegii să fie informați atunci când provocați clienții să redeschidă sau să intensifice problemele?

Pentru că dacă clientul îl atacă pe muncitor, ceilalți angajați vor ști să ajute, să intervină sau să cheme poliția.

Un client mă contactează solicitând o rambursare pentru un produs și descopăr că clientul a solicitat și a primit o rambursare pentru produs în ultimii 5 ani. Ce ar trebuii să fac.

Raportați clientul către supraveghetorul dvs. și nu le acordați o rambursare.

Ce ar trebui să fac când un client spune că sunt mincinos?

Încercați doar să-i mulțumiți, chiar dacă înseamnă a lua vina.

Cum pot gestiona cel mai bine un manager care, în majoritatea cazurilor, când îi dau informații despre ceea ce se întâmplă, ia lucrurile ușor și întârzie când este necesară o atenție urgentă și mă învinovățește când lucrurile au mers prost?

Dacă managerul dvs. refuză să abordeze problema, care face parte din atribuțiile sale, ar trebui să documentați incidentele și să le duceți la supraveghetorul său.

Ce provocări aș putea avea în relația cu un client care are o preferință de stil diferită de a mea?

Puneți întrebări clientului pentru a înțelege mai bine. Sunteți acolo să lucrați și să nu vă gândiți la cineva care are o preferință diferită de a dvs. Înveți multe de la oamenii pe care îi întâlnești, așa că încearcă din răsputeri să înțelegi ce dorește clientul.

Ce fac dacă un client încearcă intenționat să mă enerveze?

Nu este personal. Pur și simplu nu-i lăsați să obțină o creștere din voi, rămâneți politicos și de ajutor. Dacă simți că ești hărțuit, spune-i întotdeauna supraveghetorului tău.

Cum mă descurc în situația în care un tânăr adolescent mi-a fost lipsit de respect?

La fel ca și în cazul oricărei alte situații. Oamenii de toate vârstele pot fi lipsiți de respect. Încearcă doar să rămâi calm și să-ți faci treaba. Le poți spune că comportamentul lor nu este chemat sau, dacă ai o revenire bună pentru orice ți-au spus, spune asta. Dincolo de asta, nu le acordați prea multă atenție și încercați să treceți la următorul client / sarcină.

Cum ajut un client confuz dacă compania mea nu are o ofertă de schimb?

Scuză-te politicos de ea din nou și din nou, apoi spune-i adevărul. Dacă se enervează, obține siguranță.

sfaturi

• Evitați tentația de a răspunde înainte de a asculta pe deplin clientul și asigurați-vă că stați departe de soluția dvs. la problemă. După ce ai ascultat pe deplin, ai puterea și curajul de a păstra tăcerea după ce ai pus cu compasiune întrebarea critică: „Așadar, ce vrei?” Amintiți-vă, în aproape toate negocierile, cel care oferă soluții mai întâi pierde aproape întotdeauna.
• Nu fi condescendent. Nimic nu poate escalada o situație mai repede decât un angajat care pare nepoliticos sau batjocoritor. Vorbește pe un ton politicos, dar autentic.
• Nu fi un ușor. Există o mare diferență între a ajuta un client și a permite unui client să meargă peste tot. Stabilește-ți limitele devreme și fii politicos, dar ferm.
• Unii clienți pot fi mai dificili decât alții. Nu permiteți clientului să vă insulte sau să vă atingă. Apelați securitatea sau managerul.
• Apelați clientul după nume, dacă este posibil. Toată lumea îi place să-și audă numele și doar referindu-se la client ca domn sau doamnă client, poate face o persoană să simtă că este auzită.
• Asigurați-vă că îi spuneți șefului dvs. întregul adevăr și nimic altceva decât adevărul - nu încercați să ascundeți sau să minimizați tot ceea ce ați făcut. Spune-i imediat șefului tău dacă ai vreo problemă cu vreun client, chiar dacă a fost vina ta. Sunt șanse, șeful tău va fi mulțumit că ai reușit să te descurci.
• Amintiți-vă că un client are întotdeauna dreptate ... numai în anumite moduri!
• Obțineți ajutor dacă nu vă aflați în profunzime. Adresați-vă managerul sau sunați-l pe șeful dvs., dacă sunteți singur. Nu continuați să vă deranjați - veți agrava doar o situație deja tensionată.