Conţinut

• paşi
• Avertizări

Majoritatea oamenilor care lucrează cu un anumit aspect al serviciului pentru clienți ajung, la un moment dat sau altul, să ajungă la un client nepoliticos. Adesea, consumatorul pierde răbdarea cu compania, este frustrat de inconveniente sau este pur și simplu nepoliticos. Indiferent dacă comportamentul este justificat sau nu, poate fi foarte stresant să aveți de-a face cu persoane aflate în această afecțiune. Învață să dezamăgești o situație tensionată cu un client gros pentru a te simți mai fericit și mai confortabil la locul de muncă, indiferent de profesia ta.

paşi

Partea 1 din 3: Controlul emoțiilor

1. 

   Păstrați-vă calmul. Regula numărul unu în serviciul pentru clienți este să nu-ți pierzi cumpătul cu unul dintre ei, chiar dacă persoana este foarte nepoliticoasă. Dacă vă pierdeți mintea, situația se va agrava și puteți ajunge să fiți concediat.
   • Respirați adânc prin diafragmă, nu în piept. Acest tip de respirație efectuată cu burta ajută la relaxarea corpului chiar și în situații stresante.
   • Imaginează-ți ceva relaxant. Poate fi un loc frumos sau o scenă plăcută. Vizualizarea este capabilă să calmeze gândurile cu probleme și să vă țină sub control.

2. 

   
   
   Nu-l lua personal. Această parte poate fi dificilă pentru unii, în special pentru cei care tind să internalizeze criticile. Secretul este să vă amintiți că nimic din ce spune clientul nu are vreo legătură cu dvs. Este mai probabil să fie dezamăgit de un produs pe care l-a cumpărat sau de serviciul contractat. Poate că a avut așteptări nerealiste sau a existat o eroare care l-a supărat momentan. Concentrează-te pe rezolvarea problemei în loc să te simți rănit sau insultat.
   • Repetați o mantră calmantă în mintea voastră. Alege ceva care te va ajuta să rămâi centrat și mai calm. Încercați să gândiți acest lucru: "Nu sunt de vină pentru ceea ce s-a întâmplat. Nu este supărat pe mine, nu am nimic de făcut". Deci, vă dați seama că nu ați făcut nimic greșit și că furia clientului va scădea cu o oră.

3. 

   
   
   Ascultă și înțelege despre ce este problema. Dacă clientul este nepoliticos, este posibil ca cineva să fi greșit sau să fi înțeles greșit. Chiar dacă comportamentul nu este potrivit pentru situație, cheia este să asculți și să încerci să înțelegi ce se întâmplă cu adevărat. Poate fi dificil să auzi o persoană supărată strigând obscenități la tine, dar în spatele acestei furii există o problemă care, cel mai probabil, poate fi rezolvată. Lasă drumul unui comportament prost al consumatorilor și concentrează-te pe problema care provoacă acest atac.
   • În loc să încercați să justificați ce s-a întâmplat, preferați să puneți întrebări. În acest fel, demonstrați că nu sunteți rezistent la reclamație și, atunci când răspundeți la întrebări, clientul poate observa că a existat o neînțelegere.
   • Încercați să ignorați tot ce spune pentru a-l insulta și toată nepolitica și concentrați-vă pe plângerea în sine. Dacă persoana nu este clară, întreabă-l politicos și ferm: "Domnule, nu înțeleg ce s-a întâmplat. Cum pot să vă ajut?"
   • Puneți întrebări de genul „Ce așteptări aveți?” și "De ce ai avut acele așteptări?" Această ultimă întrebare ar trebui pusă foarte atent și politicos, deoarece, fără un ton politicos și calm, poate părea că nu-ți pasă. Cu aceste răspunsuri, puteți ajunge la rădăcina problemei. De exemplu, este posibil ca clientul să fi înțeles greșit anunțul sau ce i s-a oferit.
   • Poate fi necesar să vă reafirmați poziția dvs. asupra problemei, dar rămâneți la întrebarea și raționamentul dvs. fără a ataca clientul și logica acestuia. Dacă pui la îndoială caracterul sau modul de a gândi al persoanei, nu vei face decât să înrăutățești situația și vei avea pe cineva mai irascibil de a face față.

4. 

   
   
   Vorbește încet și încet. Dacă clientul se înfurie din ce în ce mai mult, încercați să vă coborâți vocea și să vorbiți mai încet. Această tehnică poate avea un efect calmant, pe lângă faptul că demonstrează consumatorului că sunteți ferm și profesionist. Este important să vă monitorizați în mod conștient tonul și volumul vocii, pentru că dacă începeți să urlați pentru a reveni, nu va face decât să înrăutățească lucrurile.
   • Dacă este o conversație prin e-mail, așteptați câteva minute înainte de a răspunde pentru a reveni pe traseu. Ia câteva respirații profunde și concentrează-te pe ceva care te face fericit. Scrieți e-mailul numai după ce vă compuneți.

Partea 2 din 3: Evaluarea situației

1. 

   Înțelegeți partea consumatorului. Poate fi dificil să empatizezi cu cineva care este gros sau chiar agresiv, dar aceasta este cea mai bună tactică. Astfel, îi arătați clientului că nu încercați să puneți capăt vieții sale și că sunteți dispus să lucrați împreună cu el pentru a rezolva cazul. Acest comportament ajută la încheierea tensiunii din jurul situației dintre cei doi.
   • Arata-i persoanei ca ai inteles ce simte si de ce este suparat. Spune ceva de genul: „Am înțeles de ce ești supărat, domnule. Această situație este într-adevăr frustrantă”.

2. 

   Pune-te în pantofii consumatorului. Nu trebuie să vă imaginați situația din punctul său de vedere, dar s-ar putea să vă ajute. Cel puțin, ar trebui să rezumați verbal ceea ce s-a întâmplat, adoptând perspectiva lui, pentru a demonstra că sunteți de partea persoanei.
   • Spune ceva de genul: „Bine, domnule, doar pentru a clarifica dacă am înțeles corect ...” și apoi repetați ce a spus clientul. Această atitudine comunică subtil că ai încredere în versiunea faptelor pe care le-a dat și că iei ceea ce s-a întâmplat foarte în serios.

3. 

   Scuzați-vă politicos. După ce aflați ce a determinat supararea clientului și recapitularea situației cu acesta, oferă o scuză politicoasă. Nu contează ce crezi despre vrednicia lui. Adevărul este că situația poate fi potolită doar cu o scuză și un efort de remediere a acesteia.
   • Încercați ceva de genul: „Îmi cer scuze pentru neplăceri, domnule. Voi vedea ce pot face pentru a rezolva această problemă pentru tine.”

4. 

   Nu te întoarce. Dacă clientul greșește și nu acționează în mod sensibil, ar trebui totuși să-ți ceri scuze pentru neplăceri, dar este posibil să fii nevoit să te impui pentru a-l împiedica să facă un purtător.
   • Vorbeste politicoase expresii ferme, cum ar fi: „Te rog, lasă-mă să termin”, „Nu asta am întrebat” sau „Nu asta am spus”.
   • Dacă comunicarea se face prin e-mail și clientul ignoră ceva spus anterior, încercați să repetați sau să scrieți: "Domnule, am rezolvat deja această întrebare. Mai pot face ceva pentru a vă ajuta astăzi?"

5. 

   Admiteți-l dacă nu puteți face nimic. Clientul va continua să acționeze cu mânie, atât timp cât crede că un astfel de comportament ar putea schimba ceva. Dacă nu puteți face nimic sau colegii dvs., comunicați-l clientului. Fii politicos și ferm, spunând, de exemplu: „Am înțeles frustrarea ta și îmi pare foarte rău, dar nu se poate face nimic despre această problemă”. Poate că este mai iritat, dar este probabil să recunoască înfrângerea și să plece după ce a pus gura pe trombon.

Partea 3 din 3: Rezolvarea problemei

1. 

   Rezolvați dacă există o soluție simplă. Dacă sunteți autorizat să restituiți clientul sau să schimbați un produs nesatisfăcător, faceți acest lucru. Astfel, consumatorul este fericit și tensiunea din aer este eliberată. Adesea, cea mai simplă soluție este cea mai de dorit pentru toți cei implicați.
   • Ar putea fi o idee bună să întrebați clientul cum ar dori să fie rezolvată problema. Cu toate acestea, fiți conștienți că, dacă este agitat sau pe lângă el, nu va fi foarte dispus să ofere o soluție rezonabilă și practică.

2. 

   Consultați documentele. Dacă consumatorul se plânge de o problemă cu achiziția, cereți să vedeți factura. Dacă solicită lucruri care nu sunt prevăzute în contractul semnat, arătați-l. Oricare ar fi situația, un fel de documentație sau dovezi fizice pot ajuta la calmarea furiei clientului și la punerea capăt cerințelor sale nerezonabile.
   • Dacă comunicarea se face prin e-mailuri, îi puteți trimite o copie a contractului sau pur și simplu faceți referire la un mesaj anterior dacă ați răspuns la întrebări.

3. 

   Consultați managerul. Discutați cu supraveghetorul dvs. dacă nu aveți autonomia de a face schimburi sau rambursări sau dacă sunteți sigur că aceste măsuri nu fac parte din politica companiei. Anunțați supraveghetorul că clientul este scăpat de control, astfel încât să poată interveni înainte ca lucrurile să iasă din mână.
   • Explicați reclamațiile către supraveghetor, cauza probabilă a problemei și menționați că clientul este dificil.
   • Managerul poate da instrucțiuni despre cum să procedeze sau chiar să se ofere pentru a prelua situația și a vorbi cu persoana respectivă. Cel puțin, el ar trebui să fie capabil să vă ajute să creați o strategie bună pentru a rezolva problema care satisface în mod ideal ambele părți.

4. 

   Respirați când s-a terminat. După ce situația este rezolvată sau cel puțin după ce temperaturile s-au calmat, este important să faceți o pauză scurtă (dacă munca permite). Ieșiți la o băutură, cafea sau pur și simplu mergeți la baie pentru a vă spăla fața cu apă proaspătă. Indiferent de strategia aleasă, este esențial să iei ceva timp să se răcească și să te relaxezi după o situație tensionată și iritantă.

5. 

   Se străduiesc să lăsați-l să plece. După un moment de stres, cum ar fi de a face cu un client aspru, s-ar putea să fiți tentat să vă descurajați și să jurați cu persoana colegilor sau chiar acasă și cu prietenii. Cu toate acestea, experții avertizează că aventura asupra unei situații proaste poate face chiar rău în timp, dacă devine un obicei. Chiar dacă îți iei o greutate de pe spate și dai o satisfacție momentană, practica de a te plânge și de a face ravagii poate deveni metoda preferată a creierului tău de a face față stresului și furiei. Această metodă poate fi dăunătoare sănătății tale și chiar frustrantă pentru prietenii, familia și colaboratorii.
   • Gândește lucruri pozitive despre tine. Simțiți-vă bine că puteți rezolva o situație de tensiune fără a vă pierde răcoarea.
   • Scoate îndoielile din capul tău înfruntând faptele. Chiar dacă este dificil, este important să îți scoți persoana din câmp și să înțelegi din nou că clientul nu a fost supărat pe tine și, cel mai probabil, nu a avut intenția de a fi nepoliticos. El era doar nervos de situație și sa dovedit că te-ai prins în foc.

6. 

   Străduiți-vă pentru a evita problemele viitoare. Întrebați-vă sincer dacă s-ar fi putut face ceva pentru a preveni acest lucru. Nu te critica pentru asta, ci încearcă să afli ce ar fi putut fi diferit. Apoi folosiți acea confruntare urâtă ca o oportunitate de învățare. Ați recunoscut cu succes problema, ați făcut ce puteți și ați reușit să o rezolvați. Doar asta este suficient pentru a câștiga ziua. Data viitoare, va fi mai ușor și veți ști să gestionați mai bine clienții plictisitori.

Avertizări

• Nu ignorați niciodată amenințările făcute de un client nepoliticos împotriva dvs., a unui coleg sau a companiei. Raportați amenințări de violență unui supraveghetor.