Conţinut

• Pași
• sfaturi

Pentru a lucra într-un call center, aveți nevoie de disciplină și abilitatea de a comunica. În calitate de reprezentant SAC, vă veți confrunta cu reclamații și întrebări cu privire la compania pentru care lucrați. Un call center este un mediu agitat și rapid, așa că trebuie să vă îmbunătățiți talentele pentru a fi mai pregătiți pentru postul vacant.

Pași

Partea 1 din 3: Devenirea unui operator de call center

1. 

   Asamblați unul relua. Accentuați-vă abilitățile verbale și scrise, oferiți o imagine profesională și informați că lucrați bine în echipă. Selectați alte abilități pe care le aveți, care sunt convenabile pentru serviciul în cauză.
   • Centrele de apeluri caută angajați care sunt capabili să facă mai multe lucruri în același timp, să lucreze într-un mediu accelerat, să învețe rapid și să-și îndeplinească obiectivele.
   • Puteți explica modul în care ați atins un obiectiv important la o companie anterioară, în timpul activității de voluntariat sau la o provocare școlară.
   • În general, învățământul superior nu este obligat să funcționeze la nivelul operațional al unui call center, doar o diplomă de liceu (sau echivalent).

2. 

   
   
   Fă o impresie bună asupra interviu. Sositi devreme si imbracati-va dupa ocazie. Arată disponibilitatea de a fi flexibil în funcție și program. Dă dovadă de entuziasm pentru a afla mai multe despre companie, politicile și procedurile sale.
   • De exemplu, intervievatorul vă poate întreba dacă sunteți dispus să vă asumați diferite roluri, cum ar fi vânzările de intrare, vânzările de ieșire sau serviciul pentru clienți. Explicați modul în care experiența dvs. anterioară v-a ajutat să vă pregătiți să vă ocupați de diferite responsabilități.
   • Puneți o întrebare despre ceva ce ați citit pe site-ul companiei sau pe profilul social media. Această atitudine arată că ați cercetat înainte și că sunteți interesat de potențialul dvs. angajator.

3. 

   
   
   Fiți dispus să participați la instruire. Este obișnuit să aveți instruire înainte de începerea funcției, în care viitorii angajați sunt familiarizați cu jargonul, cu produsele, serviciile și software-ul companiei. Nu ratați o zi.
   • Antrenamentul durează de obicei de la una la patru săptămâni.
   • După această fază, compania trebuie să desemneze un supervizor pentru diferite grupuri de angajați.

Partea 2 din 3: A fi un bun angajat

1. 

   
   
   Perfecționați-vă abilitățile de computer. Dacă este necesar, urmați un curs, care poate fi online sau personal. Practicați tastarea și navigarea pe internet. De asemenea, exersați vorbirea în timp ce tastați.
   • Operatorul centrului de apel trebuie să poată reacționa și găsi informații rapid.
   • Familiarizându-vă cu computerul, puteți învăța cum să lucrați mai bine cu software-ul.
   • Există cursuri online de calculatoare și tutoriale video disponibile gratuit.

2. 

   Fii punctual. Planificați-vă bine pentru a începe să lucrați puțin mai devreme, gândindu-vă la timpul călătoriei și pregătindu-vă. Luați pauze după cum vă permite timpul.
   • În multe centre de apeluri, trebuie să vă conectați la sistem înainte de a începe să primiți apeluri.
   • Este o idee bună să țineți cont de știrile de dimineață, fie la televizor, fie la radio, pentru a afla blocajele din orașul dvs. înainte de a pleca de acasă. Dacă există o problemă de trafic, puteți pleca devreme.

3. 

   Aflați de la supraveghetori. Solicitați sfaturi în situații specifice și generale pentru a îmbunătăți munca. Încearcă să vorbești cu ei în timpul pauzelor dacă sunt prea ocupați în timpul turei. O altă opțiune este să vorbești înainte sau după ore.
   • În majoritatea cazurilor, supraveghetorii au fost operatori în trecut. Știu cum funcționează lucrurile și cunosc oasele meseriei.

4. 

   Fiți la curent cu activitățile companiei. Decorează cât mai multe informații despre angajatorul tău. Verificați întotdeauna e-mailurile instituționale, deoarece pot exista anunțuri importante pe care nu trebuie să le ratați.
   • Cunoașteți în detaliu produsele și serviciile oferite de companie.
   • Un operator de call center care are încredere în propriile sale abilități face o treabă mai eficientă.

5. 

   Fi pozitiv. Mergeți la muncă cu entuziasm, ajungând la companie cu o perspectivă optimistă și păstrându-l pe tot parcursul zilei. Dacă este permis, lăsați cel puțin un obiect galben pe masă. Înconjoară-te cu afirmații pozitive, fie stocându-le în memorie, fie plasându-le în poșetă, buzunar sau masă.
   • Culoarea galbenă are un efect psihologic de optimism.
   • Puteți folosi note lipicioase, markere sau agrafe galbene.
   • Un exemplu de afirmație pozitivă este: „Sunt responsabil pentru ceea ce simt și aleg pozitivitatea”.

Partea 3 din 3: Tratarea clienților

1. 

   Dezvoltă mai bine comunicarea. Vorbește încet și clar, fără să murmure. Gândiți-vă (repede) ce să spuneți înainte de a vorbi. Amintiți-vă că apelurile sunt înregistrate și pot fi monitorizate.
   • Dacă clienților le este greu să o înțeleagă din cauza unei anumite particularități a vocii dvs., încercați să o proiectați mai bine și, dacă puteți, căutați gratuit sfaturi de la logopezi pe internet.

2. 

   Fi politicos. Nu renunțați niciodată la tonul prietenos. Nu fi nepoliticos, nu trata clientul cu inferioritate sau confruntă-l, chiar dacă auzi barbarități. Fii formal și păstrează-ți vocea calmă și de ajutor.
   • Folosește cuvinte magice precum „te rog”, „mulțumesc”, „ești binevenit” și „îmi pare rău”.

3. 

   A avea de-a face cu clienți supărați. Nu trebuie să luați ceea ce a spus clientul personalului sau să îi cereți să se liniștească. Clientul frustrat vrea doar să fie înțeles și așteaptă o soluție. După apel, luați câteva secunde pentru a respira adânc, dacă puteți. Zâmbește și treci la următorul apel.
   • Una dintre caracteristicile principale ale unui bun operator de call center este capacitatea de a rămâne calm sub presiune.
   • Spuneți: „Voi face tot ce pot pentru a rezolva problema”, „Opinia ta este foarte importantă pentru noi” și alte cordialități. Rostiți frecvent numele clientului.
   • În viziunea clientului, sunteți reprezentantul companiei. Nu toată lumea este respectuoasă și unii ar putea chiar să te învinovățească pentru această problemă.

4. 

   Abreviați conversații foarte lungi. Puneți întrebări care răspund „da” sau „nu”. Concentrați-vă pe subiectul conversației dacă clientul se îndepărtează de ea și evitați comentariile personale sau facilitățile, cum ar fi vremea.
   • Dacă timpul dvs. a ajuns la sfârșit, dar apelul nu a ajuns, transferați-l unui coleg, informând clientul.

5. 

   Fă o impresie bună. Acordați atenție detaliilor și nu treceți la concluzii despre nevoia clientului înainte de a termina de explicat. Faceți tot posibilul pentru a menține clientul fericit până la sfârșitul apelului.
   • Doar jumătate dintre operatorii centrelor de apeluri abordează problema clientului cu răspunsul sau soluția adecvată în opinia lor.
   • Reformulează situația pe care clientul a explicat-o folosind propriile sale cuvinte pentru a demonstra că a înțeles despre ce este vorba.

6. 

   Transferați apelul dacă este necesar. Aflați când un apel trebuie transferat către un supervizor sau alt departament, de exemplu. Întrebați-l pe șeful dvs. care sunt condițiile și circumstanțele. Recunoașteți că problema nu poate fi rezolvată de dvs. și vă avertizează politicos că veți transfera apelul către sectorul responsabil.
   • Să presupunem că clientul solicită o reducere și că nu puteți autoriza nimic. În acest caz, transferați apelul către oricine are această competență.
   • În loc să spuneți ceva de genul „Nu sunt responsabil pentru această chestiune”, preferați: „Supraveghetorul meu sau Departamentul X vă pot ajuta în această chestiune”.

sfaturi

• Fii răbdător. Există mai multe tipuri de situații și clienți cu care trebuie să fii pregătit să te ocupi, păstrându-ți calmul.
• Fiecare centru de apel este diferit. Dacă îți place locul de muncă în sine, dar nu îți place mediul, caută un loc de muncă la altă companie.
• Zâmbește când răspunzi la apeluri. Este posibil să știm când cineva zâmbește în timp ce vorbește, ceea ce poate încuraja un tratament mai bun de la client.
• Nu spuneți că sunteți un nou angajat. Dacă este necesar, puneți apelul în așteptare și cereți ajutor unui coleg, fără a anunța clientul că nu știți ce faceți.
• Salariul mediu pentru operatorii de call center din Brazilia este de R $ 1.200,00, dar există variații.